Günlük on binlerce kişinin sitenize geldiğini ve yüzlerce sipariş oluşturduğunu hayal edin. Her sipariş yeni bir deneyim ile talepkâr bir müşteriyi beraberinde getirir. İşte bu noktada her siparişin hikâyesi ayrı yazılırken operasyon, tedarik ve müşteri ilişkileri birimlerinin işlerini görecekleri şekilde sipariş hikâyesi kayıt altına alınmalıdır. Öyle ki, bir hafta önce sipariş veren müşteriniz Gönül Hanım, paketini telefon ile müşteri ilişkileri birimine sorgulattığında ilgili birim paketin sipariş yönetimi ekranından yapılan tüm işlemleri saat ve tarih detayına kadar görebilmeli, ilgili paket içinde alınan tüm ürünlerin durumlarını Gönül Hanım ile paylaşabilmelidir. Yine operasyon biriminden sipariş hakkında bilgi istenildiğinde, operasyon birimi de aynı ekran üzerinden siparişin durumunu müşteri ilişkilerine açıklayabilmelidir.
Sanal mağazacılıkta teslim süresinin hayati öneme sahip olduğunu biliyoruz. Sipariş yönetimi ekranında zamana göre filtre yapılabilmeli ve olası teslim sürecinin dışında kalan siparişler için paket sahiplerine, onlar sipariş durumlarını sormadan bilgi verilmeli, müşterilerin gönlü hoş tutulmalıdır. Bu, hem işini takip eden bir işletme görüntüsünü müşteriye verecek hem de iptal oranını azaltacaktır.
Ben yönettiğim işletmelerde operasyon birimimiz ve tedarik birimimiz için ayrı OKR’lar (Object and Key Result) oluşturduk. Burada siparişin teslim süresinin müşterilerimize taahhüt ettiğimiz sürede gönderilebilmesi için ilgili birim yöneticilerinin çok net hedefleri var. Bu hedefler takip edilebilir ve sorgulanabilir düzeyde. Hedeflere ulaşılan süreler için sipariş yönetiminde her bir istasyon adımında geçirilen süreyi hesap ediyoruz. Bu anlamda sipariş yönetimini bizler kendi çalışanlarımız için müşteri menfaatine bir performans karnesi oluşturmak için de kullanmış oluyoruz.
Bu süreçlerin etkili bir şekilde yönetilmesi, müşteri memnuniyeti ve işletme verimliliği açısından çok önemlidir. Altyapının, tüm bu süreçleri eksiksiz bir şekilde kayıt altına alması ve işletmeye aksiyon alma imkânı sağlaması gerekir. Örneğin, tedarik edilen ürünlerin filtrelenerek hangilerinin sevkiyata hazır olduğunun belirlenmesi gibi. E-ticaretin kalbine koyduğumuz bu süreç böylece etkin şekilde yönetilebilir, denetlenebilir ve bilgi akışına olanak sağlayabilir.